Social Media Kontakte werden bei uns immer mehr zu Stammkunden.

Irgendwie hatte ich es in den letzten Wochen „im Gefühl“. Jetzt habe ich unsere tatsächlichen Zahlen zu dieser Thematik zusammengestellt. Immer mehr Social Media Kontakte werden bei uns zu Stammkunden.

Neue Kunden und Aufträge gewinnen wir zumeist über das Internet. Das ist schon einige Zeit so und für mich keine neue Erkenntnis. Eine Statistik besagt, dass 80% aller Internetnutzer irgendwo und irgendwie, mehr oder weniger, in den sozialen Medien (Social Media) aktiv sind.

Da liegt es für uns nahe, die über das Internet gewonnen Kunden in unsere Social Media Netzwerke einzuladen. Das machen wir gezielt, seit dem wir in verschiedenen sozialen Medien wie XING, Facebook und Twitter aktiv sind. Eine völlig neue Erfahrung für mich ist, dass diese Kunden häufiger und schneller zu Stammkunden werden, als das früher bei den „Offlinekunden“ (sorry für das komische Wort) der Fall war. In den vergangenen 3 Monaten haben wir über 1/3 unseres gesamten Firmenumsatzes mit Kunden gemacht, die uns vor 1-3 Jahren über das Internet gefunden haben und nun zum zweiten oder dritten Mal bereits mit uns zusammen arbeiten. Die meisten dieser Kunden sind mittlerweile Mitglied in einem unserer sozialen Netzwerke.

Warum werden „Onlinekunden“ häufiger zu Stammkunden?

Social Media ist für mich mittlerweile die perfekte Kundenbindung. Immer mehr sehe ich Kunden, die unsere Postings auf Facebook mit ihrem „Gefällt mir“ versehen, teilweise ihre Kommentare dazu abgeben. Man läuft sich in den verschiedenen sozialen Netzwerken immer mal wieder über den Weg, sendet ein kurzes „Hallo“ (oder mehr) und verliert sich nicht mehr aus den Augen. Man nimmt Botschaften auf und nimmt am Geschehen des anderen ein bisschen teil. So viel oder so wenig, wie man möchte. Mit manchen ist man sogar „befreundet“.

Dies alles schafft Nähe, baut eine Bindung auf und schafft weiteres Vertrauen. Man bedenke: Ich rede hier von Personen, die uns irgendwann einmal fremd und anonym im Internet gefunden haben, virtuell, ohne persönlichen Kontakt. Jetzt sind wir mit diesen Menschen vernetzt.

Auch dem Kunden bringt die Vernetzung Vorteile: Er gewinnt an Sicherheit für künftige Kaufentscheidungen. Er weiß durch Social Media viel eher, ob z. B. ein Handwerksunternehmen zu ihm passt, ob es seine Erwartungen erfüllen kann, oder nicht. Social Media schafft Transparenz durch Kommunikation. Gerade in Unternehmer geführten Betrieben ermöglicht Social Media Einblicke für den Beobachter, die er so noch nie hatte. Unsere Beobachter („Fans“ oder wie Sie es nennen wollen) nehmen am direkten Unternehmensgeschehen teil. Diese Menschen kennen unsere Arbeiten, unsere Mitarbeiter und unsere Einstellung zu den Dingen womöglich besser, als wir glauben. Das schafft Nähe, Vertrauen und neue Aufträge. So einfach ist das. Für beide Seiten ein perfektes Zusammenwirken.

Angesichts dieser Erfahrungen ist es fatal, dass etwa 50% der deutschen Handwerksbetriebe gar nicht mit einer Seite im Internet vertreten sind. Ich schätze über 90% der Betriebe beschäftigen sich nicht damit, über Social Media neue Kunden zu gewinnen.

Viele unterschätzen die heutigen und künftigen Möglichkeiten von Social Media, ganz besonders im Handwerk. Das ist schade.