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Panik-Anruf einer 75ig-jährigen Kundin: Loch in einer neu gestalteten Wand.

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Umgang mit Kunden, Kundenorientierung, Kundenservice

Wasserschaden reparieren Frankfurt

„Herr Geyer, Herr Geyer, Sie müssen unbedingt kommen, die Installateure machen Ihre schöne neue Renovierung wieder kaputt“ klang es am anderen Ende der Telefonleitung ziemlich aufgeregt. Okay … Telefonleitung klingt antiquiert, es war ein schnurloses Telefonat. Jedenfalls war die ältere Dame einigermaßen außer sich und etwas hilflos.

„Jetzt beruhigen Sie sich erst mal, Frau H.“ sagte ich „erzählen Sie, was passiert ist.“

Passiert ist natürlich nichts weltuntergängisches: Ein maroder Abwasserstrang im Haus musste erneuert werden. Dafür haben die Installateure auch in ihrer Wohnung die Wand öffnen müssen. Kommunikative Feinfühligkeit und psychologische Grundkenntnisse waren jedoch nicht die Begleiter der Installateure. „Däss muss de Moler halt widder zumache“ schienen die Worte des einen Installateurs gewesen zu sein, als der andere sich mit dem Stemmhammer an der Wand beschäftigte.

Und das an den Wänden, deren Neugestaltung Frau H. und ich vor wenigen Monaten so liebevoll gemeinsam erarbeitet haben. Wir hatten verschiedene Farbtöne ausgewählt, zahlreiche Zierleisten ausprobiert und einige Tässchen Tee dabei geschlürft … und ich habe nebenbei die halbe Lebensgeschichte miterleiden dürfen.

So viel Leidenschaft steckte für Frau H. in dieser Wohnungsneugestaltung … und nun das!

Am nächsten Tag bin ich zur Kundin hingefahren, habe mir alles angesehen und ich habe versucht, meine laienpsychologischen Kenntnisse im Gespräch mit der Dame anzuwenden. Scheinbar hat’s gewirkt. „Sie brauchen sich keine Sorgen zu machen, dass kriegen unsere Mitarbeiter wieder hin. Und zwar so, wie Sie es von uns gewöhnt sind, ohne Schmutz, ohne Dreck und ohne optische Einschränkungen.“ Es gab auch wieder ein Tässchen Tee und neue Geschichten, diesmal über die bevorstehende Hochzeit der Enkeltochter.

Ach ja, die Versicherung wollte zunächst einen Billig-Maler zur Reparatur der Wände einsetzen. „Mir kommt kein anderer Maler ins Haus“ schaffte Frau H. der Versicherung gegenüber sofort klare Verhältnisse.

Wenn Sie möchten, lesen Sie weitere SchöneWände-Beiträge in meinem Blog.

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