Kundin ruft an: Wir haben eine Reklamation!

Ich will jetzt nicht behaupten, dass ich es gut finde, wenn jemand anruft und etwas reklamiert. Aber irgendwie versuche ich, solche Anrufe, die hin und wieder vorkommen, als Chance zu sehen, einen positive-Mundpropaganda-Auslöser zu starten.

Die Inhaberin einer kleinen, edlen Boutique in Frankfurt rief an und reklamiert, dass die Lackfarbe auf dem Handlauf des Treppengeländers zum Obergeschoss, welches wir im Rahmen einer Neugestaltung vor 2 Jahren lackiert haben, an zwei Stellen nicht hält. „Kein Problem, schau ich mir kurzfristig an und wird auch kurzfristig von uns beseitigt“ gab ich der langjährigen Kundin zu verstehen. Am Montag hat die Dame angerufen, am Dienstag habe ich mir die Reklamation angesehen und bis Ende der Woche ist die Reklamation behoben.

„Warum haben Sie nicht schon früher angerufen?“ fragte ich Frau F., denn den Schaden hat man bestimmt schon vor einigen Wochen, vielleicht gar Monaten erkannt. „Na ja, Herr Geyer, Sie wissen ja, wie das ist …“ „Sollte so etwas wieder vorkommen, rufen Sie mich umgehend an. Wir wollen doch, dass Ihre Kunden sich in Ihrem Laden wohlfühlen“.

Mit diesem Satz hat die Boutique-Inhaberin erst mal nicht gerechnet. Sie war sichtlich erleichtert, dass ich nicht eine Diskussion anfing, mit dem berühmten Satz „Das waren wir nicht, das sind wir nicht gewesen, das fällt nicht in unseren Verantwortungsbereich!“ … wie so oft anderswo in Deutschland!

Besonderheit hier: Die Behebung der Reklamation können wir erst nach18 Uhr vornehmen. Vorher würde frischer Lack auf dem Treppenhandlauf vermutlich die Kleidung einiger Laden-Kunden verunreinigen. Und dann gibt’s wieder Reklamationen. Das wollen wir natürlich nicht.

Ach ja: Im nächsten Jahr soll der Laden wieder anstrichtechnisch aufgefrischt werden, sagt mir die Inhaberin.

Fazit: Eine gute Investition, diese Reklamationsbeseitigung!

(Zum Glück stehen Reklamationen bei uns nicht auf der Tagesordnung)

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