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Bravouröses Service-Beispiel. Ein Anruf der AUDI AG …

Geschrieben von Volker Geyer am

Malerische Wohnideen - Audi Service

„Sie hatten mit Ihrem Wagen eine Panne, wie waren Sie mit der Abwicklung unserer Vertragswerkstatt zufrieden?“

… fragte die Dame am anderen Ende der Leitung. Meine Heike nahm das Gespräch entgegen und sie wollte schon Luft holen um der Anruferin deutlich zu machen, dass gerade ein sehr ungünstiger Moment bei ihr sei für Zufriedenheitsfragenbögen.

Die Audi-Dame stellte allerdings eine geschickte Frage die darauf schließen ließ, dass sie tatsächlich Interesse an unserer Zufriedenheit habe. Na denn …

Ohne es an die große Glocke hängen zu wollen hat Heike ihr kurz erzählt, dass unsere Zufriedenheit nicht ganz bei 100% liege. Die Organisation eines Leihwagens hat nicht reibungslos geklappt, da die Panne abends passierte.

Ohne groß nachzufragen worum es genau ging, hat die Audi-Dame sich bei uns für die unangenehmen Umstände entschuldigt und gefragt, ob ein Essensgutschein ein Trostpflaster sein könne? Blöd wäre derjenige, der hierzu „nein“ sagt. Also: Ja! Über die Höhe des Gutscheins sprach sie nicht. 

Nun kam dieser Tage der Gutschein: 150,00 € in einem Restaurant unserer Wahl! 

Nicht schlecht! Die interessieren sich tatsächlich für unsere Zufriedenheit und wollen uns wirklich für die Unannehmlichkeiten entschädigen. Das ist denen gelungen – und das will bei uns schon etwas heißen.

Audi hat damit den Spieß herumgedreht. Aus einer Unannehmlichkeit wird positive Mundpropaganda. Chance erkannt, Chance genutzt! 

Ich wünsche mir mehr solcher Chancenerkenner in Deutschland, insbesondere im Handwerk!

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  • Heike Eberle

    Hallo Volker,

    ein schönes Beispiel, wie Audi mündlich die Kunden einfängt und dann einen gut formulierten "Servicebrief" nachschickt, in dem eine Überraschung winkt und für eine nachhaltige Wiedergutmachung sorgt.

    Ich liebe dieses Serviceverhalten und finde es schön, dass man es selbst auch erleben darf.

    Sonnige Servicegrüße
    Heike

  • Thorsten P. Meyer

    Guten Tag Herr Geyer,

    Service - genau das ist der Grund, aus dem ich seit über 12 Jahren Audi fahre. Design, Qualität und Service haben ihren Preis und das ist bei uns genauso. Aber der Erfolg gibt uns recht!

    Mit den besten Grüßen

    Thorsten P. Meyer

  • Volker Geyer

    Danke für die Beiträge Heike Eberle und Thorsten P. Meyer. Leider gibt es auch viele andere Beispiele :-(
    lg
    Volker Geyer